onsdag den 22. april 2015

Du kan ikke løse kundernes problem, hvis du ikke kan løse de bagvedliggende årsager!

Mangt og meget er blevet skrevet om køberne og den "nye" købsadfærd, som vi har set vokse over de sidste 2-3 år. Vi ved også, at såfremt vi som sælgere ikke ændrer adfærd og møder køberne hvor de er, ja så bliver det svært og måske endda umuligt, at sælge noget. Et af de tilbagevende omdrejningspunkter i diskussionen om hvad det er sælgerne skal kunne, er hele tankesættet omkring identificering af forretningsmæssige udfordringer og værdi. Køberne forventer, at sælgerne forstår og kan hjælpe dem med, at afdække forretningsmæssige udfordringer og kvantificere værdien af sælgerens løsning.

Alt dette betyder et skift for sælgeren, et skift væk fra den sælger-centreret værdi-model, som handlede om at kommunikere features og funktioner i deres produkter, hen imod en køber-centreret værdi-model der understøtter en mere løsningsorienteret strategi med fokus ikke kun på den forretningsmæssige udfordring, men i langt højre grad på de bagvedliggende årsager til udfordringen og hvordan de evt. kan løses.


Ser vi på de forskellige "klassiske" forretningsmæssige udfordringer man kan møde ude ved køberne så som; "svært ved at nå omsætningsmæssige mål, stigende operationelle omkostninger, faldende indtjening, faldende omsætning, mister for mange kunder m.fl." må vi konstatere at der er ikke nødvendigvis kun er en løsning på et problem/udfordring.

Lad os tage et eksempel på en typisk forretningsmæssig udfordring for en salgschef - svært ved at nå omsætningsmæssige mål for 2015. Som eksempelvis IT-sælger, af lad os sige CRM systemer, er dette et helt oplagt problem som sælgeren vil mene han/hun kan løse med en CRM løsning, for CRM løsninger kan jo hjælpe en virksomhed med at øge omsætningen ikk? Så sælgeren forsøger at kick-starte salgsprocessen ved køberen, et møde fører til det næste møde, som fører til endnu et møde osv. Den ene demo tager den anden demo, der besøges kundereferencer, afholdes workshops m.m. Men pludselig oplever sælgeren, at kunden ikke rigtig er med længere, han har mistet "interessen" og salgsprocessen går i stå. Hvad er der sket? Det der er sket er, at til at begynde med er kunden blevet revet med af "den gode stemning", sælgerens entusiasme og vedholdenhed, men hen over tid bliver kunden mere og mere klar over at CRM løsningen ikke vil løse kundens problem - hvorfor? Fordi årsagerne til problemet ikke er årsager der kan løses med CRM! For hvad nu hvis årsagerne til at salgschefen ser det bliver svært at nå de forretningsmæssige mål blandt andet er; en demotiveret salgsstyrke, forældede og dyre produkter m.m.? Det bliver svært at løse disse årsager med CRM.

Hvor er det jeg vil hen? Jo det handler ikke alene om at få identificeret kundernes forretningsmæssige udfordringer, det handler i ligeså høj grad om at identificere de bagvedliggende årsager til problemet og her igennem se om man kan løse disse. Kan man ikke det, så bliver svært at løse problemet!

Du kan ikke løse kundernes problem, 
hvis du ikke kan løse de bagvedliggende årsager til problemet


Virksomhedens Problem-Årsag-Løsning bibliotek
Den dårlige nyhed er, hvad nu hvis de bagvedliggende årsager til kundens problem ikke kan løses med den løsning/det produkt sælgeren har? Den gode nyhed er, at der kan være flere årsager til et problem end man selv kan se, og hvis man som sælger evner at "spille nye årsager på banen" (som man kan løse) som kunden accepterer, ja så bliver dialog og proces noget helt andet.

Som virksomhed bør man opbygge og tilbyde et "Problem-Årsag-Løsnings bibliotek" til sælgerne. Et bibliotek der hjælper sælgerne med lettere at identificere de typiske forretningsmæssige udfordringer ved kunderne, italesætte de bagvedliggende årsager (som sælgerens produkt/løsning kan løse) og de differentierede mulighede som sælgerens produkt/løsning giver - inkl. den forretningsmæssige værdi af at løse hver enkelt årsag!

Med et stærkt Problem-Årsag-Løsning bibliotek udstyres virksomhedens sælgere med et værktøj og en proces der er langt mere værdifuld end mange dages ligegyldig salgstræning, et værktøj der giver sælgeren mulighed for i langt højere grad at have en konsultativ dialog med kunderne, et værktøj der i langt højere grad sætter sælgerne i stand til at kvalificere eller diskvalificere en salgsmulighed.

Vi har været med til at opbygge en lang række af disse Problem-Årsag-Løsning biblioteker og set den effekt et sådan værktøj har på ikke bare salget, men på marketing og på produktudvikling m.fl.